مساحة العمل
التذاكر
تابع تذاكر الدعم التي تُفتح من المحادثات، وراجع تفاصيل كل تذكرة وبياناتها وسجلها.
تجمع صفحة التذاكر طلبات الدعم التي تحتاج إلى متابعة من فريقك. تُفتح التذكرة عادةً عندما يحوّل وكيلك المحادثة إلى الفريق أو عندما تجمع إحدى الدوال بيانات من العميل. من هنا ترى عدد التذاكر في كل حالة، وتبحث عن تذكرة، وتفتح تفاصيلها.
طريقة الوصول
من الشريط الجانبي افتح مساحة العمل ثم اختر التذاكر.
التبويبات العلوية
في أعلى الصفحة ثلاثة تبويبات:
- التذاكر: قائمة التذاكر (هذه الصفحة).
- تذاكري: التذاكر الخاصة بك.
- الدوال: الدوال التي يستخدمها وكيلك لفتح التذاكر، ومنها التحويل إلى الفريق. انظر الدوال والتحويل إلى الفريق.
الرسوم الإحصائية
تحت عنوان الصفحة أربعة رسوم:
| الرسم | ما يعرضه |
|---|---|
| الجديدة (قوس أزرق) | عدد التذاكر الجديدة |
| قيد المعالجة (قوس برتقالي) | عدد التذاكر التي يُعمل عليها |
| مغلقة (قوس أخضر) | عدد التذاكر المغلقة |
| مخطط دائري بلا عنوان | قيمتان بلونين أزرق داكن وأزرق فاتح |
البحث والفلتر
- ابحث برقم التذكرة، الاسم، الهاتف أو البريد الإلكتروني: اكتب أيًا منها للوصول إلى التذكرة.
- اختر موظفين...: قائمة لاختيار أعضاء الفريق وعرض تذاكرهم.
حالات التذكرة
تمر التذكرة بثلاث حالات. اختر تبويب الحالة فوق الجدول لعرض تذاكرها:
| التبويب | المعنى |
|---|---|
| جديدة | تذكرة فُتحت ولم يبدأ العمل عليها بعد. هذا التبويب مفتوح افتراضيًا |
| قيد المعالجة | تذكرة يُعمل عليها الآن |
| مغلقة | تذكرة انتهى العمل عليها |
| تذاكري | تذاكرك أنت |
جدول التذاكر
لكل تذكرة صف يعرض:
| العمود | المعنى |
|---|---|
| رقم التذكرة | الرقم المميز للتذكرة |
| معلومات العميل | الأحرف الأولى من اسم العميل، واسمه وبريده الإلكتروني ورقم هاتفه. تظهر ?? عندما يكون العميل غير معروف |
| الوكيل المعيّن | عضو الفريق المسندة إليه التذكرة |
| الموضوع | موضوع التذكرة، وقد يتضمن اسم الدالة التي فتحتها |
| الحالة | حالة التذكرة، مثل جديدة |
| تاريخ الإنشاء | وقت إنشاء التذكرة وتاريخه |
في نهاية كل صف زر … يفتح قائمة الإجراءات وفي عنوانها رقم التذكرة:
- التفاصيل: يفتح نافذة تفاصيل التذكرة.
- عرض التذكرة: لعرض التذكرة.
أسفل الجدول تنتقل بين الصفحات، ويظهر نطاق الصفوف المعروضة من الإجمالي (مثل «عرض 1–10 من …»)، ويمكنك تغيير عدد الصفوف في الصفحة (١٠ افتراضيًا).
تفاصيل التذكرة
تعرض نافذة تفاصيل التذكرة كل ما يخص تذكرة واحدة.
رأس النافذة
- عنوان تفاصيل التذكرة ورقم التذكرة.
- عرض محادثة التذكرة: رابط لعرض محادثة هذه التذكرة.
- شارة الحالة، مثل جديدة.
- زر الإغلاق، وفي أسفل النافذة زر إغلاق.
مؤشر المراحل
يعرض مسار التذكرة في ثلاث مراحل: تم الإنشاء (مع وقت الإنشاء وتاريخه)، ثم قيد المعالجة، ثم مغلقة. تظهر تم الإنشاء مكتملة باللون الأزرق، وقيد المعالجة بحلقة زرقاء، ومغلقة بالرمادي. وتحمل المرحلتان الأخيرتان «—» إلى أن تصل إليهما التذكرة.
تنتقل التذكرة إلى قيد المعالجة عندما يفتحها عضو الفريق المسندة إليه، وهذا يضيفه أيضًا إلى المحادثة، أو عندما يُسنَد إليها أحد أعضاء الفريق. والرد لا يغيّر حالتها. وتعود التذكرة المغلقة إلى قيد المعالجة تلقائيًا عندما يكتب العميل من جديد، إلا إذا كانت رسالته شكرًا فقط.
تبويبات النافذة
| التبويب | ما يعرضه |
|---|---|
| العميل | قسم بيانات المستخدم: اسم العميل وبريده الإلكتروني ورقم هاتفه (NAME وEMAIL وPHONENUMBER) للقراءة فقط |
| المتطلبات | قسم البيانات المجمعة من المستخدم: بطاقة لكل حقل جُمع من العميل، فيها اسم الحقل وقيمته، وفي رأسها أيقونة قلم وأيقونة صغيرة أخرى |
| الموظف | قسم تفاصيل الموظف المعين: عضو الفريق المسندة إليه التذكرة |
| الفني | قسم إسناد التذكرة إلى فني، وفيه تبويبان فرعيان: التفاصيل والحل |
| السجل | قسم سجل التذكرة: خط زمني لأحداث التذكرة، مثل إنشائها، مع التاريخ والوقت |
| نقل | قسم نقل التذكرة |
يمكن نقل التذكرة إلى قسم، فيتسلمها أقل أعضاء ذلك القسم انشغالًا وتعود التذكرة إلى جديدة. ولا ينقلها إلا عضو الفريق المسندة إليه.
قواعد تبويبي الفني ونقل
تنبيه
- الفني: لا يمكنك إسناد التذكرة إلى فني إلا إذا كانت حالتها قيد المعالجة. إذا كانت التذكرة جديدة تظهر الرسالة «يجب أن تكون التذكرة قيد المعالجة لإسنادها إلى فني» ولا يظهر خيار الإسناد.
- نقل: لا يمكنك نقل التذكرة إلا إذا كانت مسندة إليك. وإلا تظهر الرسالة «يجب أن يتم تعيين التذكرة إليك لنقلها».
