محادثة العميل

محادثة العميل هي صندوق الوارد المشترك لفريقك. تصل إليه محادثات العملاء من كل القنوات (الويب، واتساب…)، فتقرأ ما يدور بين العميل ووكيلك، وتنضم إلى المحادثة عندما تحتاج إلى التدخل، وتترك ملاحظات داخلية لزملائك، وترى معلومات المحادثة والعميل في لوحة جانبية.

طريقة الوصولانسخ رابط العنوان

من الشريط الجانبي افتح مساحة العمل ثم اختر محادثة العميل.

تتكوّن الصفحة من ثلاثة أجزاء، من اليمين إلى اليسار: قائمة المحادثات، ثم المحادثة المحددة مع رأسها، ثم لوحة معلومات المحادثة.

إذا لم تحدد أي محادثة، تعرض المنطقة الوسطى الرسالة اختر محادثة فقط، ولا تظهر لوحة المعلومات.

قائمة المحادثاتانسخ رابط العنوان

تحمل القائمة العنوان المحادثات، وفوقها شريط أدوات فيه:

• أيقونة الفلاتر (شكل أشرطة التمرير): تفتح لوحة الفلاتر. انظر قسم «الفلاتر» أدناه.
• أيقونة الترتيب (أسهم لأعلى ولأسفل): تفتح قائمة الترتيب. انظر «ترتيب القائمة» أدناه.
• حقل بحث: اكتب اسم العميل للوصول إلى محادثاته. محادثات الموقع من زوار لم يُحفظ اسمهم تظهر بعنوان عميل جديد.

تحت شريط الأدوات:

• صف الأرشيف مع عدد المحادثات المؤرشفة.
• في بعض المشاريع يظهر عنوانان قابلان للطي: المجموعات والمحادثات.

بطاقة المحادثةانسخ رابط العنوان

لكل محادثة بطاقة في القائمة تعرض:

اضغط البطاقة لفتح المحادثة؛ يُحاط الصف بإطار أزرق وتظهر الرسائل ولوحة المعلومات.

قائمة إجراءات المحادثةانسخ رابط العنوان

مرّر المؤشر على بطاقة محادثة لتظهر أيقونة ⋮، ثم اضغطها لعرض الإجراءات:

• وضع كغير مقروء
• تثبيت المحادثات
• تحديد المحادثة
• أضف إلى مجموعة
• أرشفة المحادثات

ترتيب القائمةانسخ رابط العنوان

اضغط أيقونة الترتيب واختر طريقة واحدة:

• الأحدث أولاً (الاختيار الافتراضي)
• الأقدم أولاً
• غير المقروءة أولاً
• الأطول انتظاراً للرد
• الأولوية (عالية أولاً)

الفلاترانسخ رابط العنوان

تفتح أيقونة الفلاتر لوحة الفلاتر فوق المحادثة. فيها أربع مجموعات قابلة للطي، وفي أسفلها زر يعرض عدد المحادثات المطابقة، بالصيغة عرض … محادثة.

• مسح الكل: رابط في أعلى اللوحة يعيد ضبط اختياراتك.
• زر عرض … محادثة: يتغير الرقم فيه مع كل اختيار، فتعرف عدد المحادثات المطابقة قبل التطبيق. انقره لعرض هذه المحادثات.

رأس المحادثةانسخ رابط العنوان

يعرض أعلى المحادثة المفتوحة:

• اسم العميل (مسطّر): اضغطه لفتح بطاقة العميل (انظر أدناه).
• القناة، مثل الويب أو واتساب.
• عضو الفريق المسند إلى المحادثة، وبجانبه عدد إضافي بالصيغة + ورقم.
• حالة العميل، مثل البوت عندما يتولى وكيلك المحادثة، أو بانتظار موظف عندما تنتظر المحادثة أحد أعضاء الفريق.
• الوقت منذ آخر نشاط.
• أيقونة ⋮ لقائمة إجراءات المحادثة.

قائمة إجراءات المحادثة (⋮)انسخ رابط العنوان

تظهر بعض الخيارات باهتة وغير متاحة: تبقى مغادرة المحادثة غير متاحة إلى أن تنضم إلى المحادثة، وفي محادثات دردشة الموقع تكون الاتصال بالعميل وإسناد المحادثة لي غير متاحتين.

إنهاء المحادثة كمحلولةانسخ رابط العنوان

1. اختر إنهاء المحادثة (تم حله) من قائمة ⋮، فيفتح نموذج.
2. اكتب ما تم في وصف الحل. وفي النموذج أيضًا زر الملء التلقائي بالذكاء الاصطناعي.
3. أضف صورًا إن أردت في الجزء التالف والجزء المستبدل (JPG أو PNG أو WEBP).
4. اضغط تم الحل.

تظهر نافذة شغل رهيب! … بزرّي المحادثة التالية وتراجع عن الخطوة. ويظهر في المحادثة غادر جميع الموظفين المحادثة، وتخرج المحادثة من قائمة الكل.

الرسائلانسخ رابط العنوان

تُعرض الرسائل تحت فواصل التاريخ:

• رسائل وكيلك على اليمين، بجانبها أيقونة ✦، وتحتها الوقت وعلامة الإرسال.
• رسائل الفريق الصادرة على اليمين أيضًا، وفوقها اسم عضو الفريق والفريق الذي ينتمي إليه. رسائل قالب واتساب تحمل هذا العنوان في أعلاها.
• رسائل العميل على اليسار، وتحت كل رسالة نصية شارة المشاعر مثل محايد أو سلبي أو سلبي جداً.
• المرفقات تظهر كبطاقة فيها اسم الملف ونوعه وحجمه وأيقونة تنزيل.

قد تظهر بجانب الرسالة أيقونة قلب وأيقونة ⋮.

وكيلك يتحدث الآنانسخ رابط العنوان

عندما يتولى وكيلك المحادثة، لا يظهر مربع للكتابة. يظهر مكانه شريط البوت يتحدث الآن. ويمكنك متابعة جلسة المحادثة، مع زرين:

• انضم للمحادثة: لتستلم المحادثة من وكيلك وترد على العميل بنفسك.
• إضافة ملاحظة: لكتابة ملاحظة داخلية دون الانضمام إلى المحادثة.

بعد انضمامك يتوقف وكيلك عن الرد في هذه المحادثة، ويصل العميلَ إشعار بانضمام أحد أعضاء الفريق:

• يظهر في رأس المحادثة حالة العميل : انضم موظف، ويظهر في المحادثة سطر انضم الموظف … إلى المحادثة.
• يفتح صندوق الكتابة بعبارة اكتب رسالتك هنا... وأزرار ردود سريعة واقتراح رد واللغة واللهجة وتسجيل. وعندما تبدأ الكتابة يتحول تسجيل إلى إرسال.

لتعيد المحادثة إلى وكيلك اختر مغادرة المحادثة من قائمة ⋮. يظهر سؤال متأكد تبي تطلع من المحادثة؟: اضغط مغادرة، أو تراجع للبقاء. وعندما يغادر آخر عضو يظهر في المحادثة غادر جميع الموظفين المحادثة وغادر الموظف … المحادثة، ويعود شريط البوت يتحدث الآن.، وتصبح الحالة في الرأس مغلقة. ويرد وكيلك على رسالة العميل التالية.

الملاحظات الداخليةانسخ رابط العنوان

الملاحظات الداخلية رسائل يكتبها أعضاء الفريق لبعضهم داخل المحادثة. تظهر كفقاعات صفراء على اليمين، فوقها اسم الكاتب والفريق، وفي أسفل كل ملاحظة العبارة هذه ملاحظة مرئية فقط للوكلاء، أي أن العميل لا يراها. وقد تحتوي على إشارات إلى زملاء بالرمز @ متبوعًا بالاسم.

إضافة ملاحظةانسخ رابط العنوان

1. افتح المحادثة واضغط إضافة ملاحظة أسفل المحادثة.
2. تفتح نافذة أخذ ملاحظة فوق المحادثة. اكتب ملاحظتك في منطقة النص.
3. نسّق النص إن أردت من شريط الأدوات: غامق، مائل، تسطير، يتوسطه خط، عناوين (H1 وH2 وH3)، قائمة نقطية أو مرقمة، اقتباس، محاذاة، رابط، تراجع وإعادة.
4. اضغط حفظ لإضافة الملاحظة، أو إلغاء للخروج دون حفظ.

بعد حفظ تظهر الملاحظة في المحادثة فقاعةً صفراء، ويزيد عدد ملاحظات في معلومات المحادثة.

لا تحجب النافذة بقية الصفحة؛ في شريطها الأزرق أزرار للتصغير والتكبير والإغلاق، وفي أسفلها مقبض صغير.

معلومات المحادثةانسخ رابط العنوان

تعرض اللوحة اليسرى معلومات المحادثة، وفي أعلاها زر سهم.

في أعلى اللوحة:

• ثلاثة أرقام عن العميل: المحادثة (عدد المحادثات)، طلب (عدد الطلبات)، الإنفاق (بالريال).
• بطاقة قادم من حملة: اسم الحملة التي جاء منها العميل، أو «ما فيه حملات للحين».

تحتها أقسام قابلة للطي، وبجانب كل منها عدد ما عدا ملخص. يمكنك فتح أكثر من قسم في الوقت نفسه.

ملخصانسخ رابط العنوان

مفتوح افتراضيًا. بعد تحويل المحادثة إلى فريقك يمتلئ بملخص للمحادثة يكتبه الذكاء الاصطناعي، وقبل ذلك يظهر «ما فيه ملخص للحين».

المشاعرانسخ رابط العنوان

يعرض رسائل المحادثة مع تقييم المشاعر لكل رسالة.

• تبويبات الكل والعميل والبوت، وبجانب كل منها عدد الرسائل.
• بطاقة لكل رسالة: أيقونة المرسل، مقتطف من الرسالة، شارة فيها درجة وتصنيف مثل 3 - محايد أو 2 - سلبي، شريط يمثل الدرجة، الوقت، ونوع الرسالة.
• زر صغير بشكل رسم بياني في أعلى القسم.

ملاحظاتانسخ رابط العنوان

يجمع كل الملاحظات الداخلية في المحادثة. تعرض كل بطاقة نص الملاحظة وتاريخها ووقتها، وقد يكون لها عنوان وأيقونة عين. في آخر القسم زر تدوين ملاحظة لكتابة ملاحظة جديدة.

الوسومانسخ رابط العنوان

يعرض الوسوم المضافة إلى المحادثة، ولكل وسم شارة بجانبها أيقونة دائرية صغيرة. في آخر القسم زر إضافة وسم. تُدار الوسوم نفسها من صفحة التصنيفات.

لإضافة وسم: اضغط إضافة وسم، فتفتح نافذة اختيار وسم آخر وفيها مربع بحث عن وسوم. حدّد الوسوم التي تريدها ثم اضغط إضافة وسم (N). يظهر كل وسم شارةً في هذا القسم وفي صف المحادثة في القائمة.

لإنشاء وسم جديد مباشرة: اضغط إنشاء وسم جديد في النافذة نفسها. تطلب نافذة إنشاء تصنيفة الاسم والوصف؛ اضغط إنشاء، أو إغلاق للخروج. وتظهر رسالة تم إنشاء التصنيفة بنجاح للتأكيد.

التذاكرانسخ رابط العنوان

يعرض تذاكر المحادثة. تظهر كل تذكرة كبطاقة فيها شارة الحالة (مثل قيد المعالجة)، وتاريخ الإنشاء، وملخص يبدأ بكلمة المشكلة:. للتفاصيل انظر التذاكر.

بطاقة العميلانسخ رابط العنوان

اضغط اسم العميل في رأس المحادثة لتظهر بطاقة العميل: عرض سريع لبياناته دون مغادرة المحادثة.

• اكتمال بيانات العميل: نسبة مئوية مع شريط يوضح مدى اكتمال بيانات العميل.
• تنبيه الذكاء الاصطناعي لقى بيانات في المحادثة، ورابط إرفاق البيانات: يظهر عندما يجد الذكاء الاصطناعي بيانات للعميل داخل المحادثة.
• معلومات التواصل: اسم المستخدم، البريد الإلكتروني، العنوان، رقم الهاتف، رقم هاتف آخر.
• معلومات إضافية: الشركة، اللغة، أول تواصل.
• نوع عملية الشراء: وسوم الشراء الخاصة بالعميل، أو «ما فيه وسوم شراء للحين».
• زر عرض الملف كامل: يفتح ملف العميل الكامل.

يظهر غير متوفر في أي حقل لا تتوفر بياناته.

ملف العميل الكاملانسخ رابط العنوان

يفتح عرض الملف كامل نافذة بيانات العميل فوق الصفحة.

القائمة الجانبيةانسخ رابط العنوان

على يمين النافذة قائمة يظهر فيها بيانات العميل (المحدد افتراضيًا)، ثم مجموعات، ولكل عنصر عدد:

بيانات العميلانسخ رابط العنوان

• بطاقة الهوية: الاسم، وشارة حالة العميل (مثل عميل محتمل)، والقناة، وعضو الفريق المسند، وتاريخ عميل منذ.
• الأرقام: إجمالي الإنفاق، الطلبات، المحادثات، متوسط الرضا، متوسط أول رد، التذاكر المفتوحة.
• معلومات التواصل: البريد الإلكتروني، العنوان، رقم الهاتف، رقم هاتف آخر، والقنوات المرتبطة.
• معلومات إضافية: الشركة، اللغة، المنطقة الزمنية، مصدر أول تواصل.
• شرائح: الشرائح التي ينتمي إليها العميل، أو «ما فيه شرائح للحين».
• اكتمال الملف: نسبة البيانات الأساسية وقائمة بالحقول الناقصة. تذكر النافذة أن وكيلك يستطيع أن يسأل العميل عنها في المحادثة القادمة. وبجانبها زر اطلب الناقص: اضغطه ليطلب وكيلك من العميل الحقول الناقصة في المحادثة القادمة.

لإغلاق النافذة استخدم زر × في أعلاها.

مهام شائعةانسخ رابط العنوان

• شرح: التعامل مع محادثات العملاء
• شرح: الدوال والتحويل إلى الفريق
• شرح: العملاء

مواضيع ذات صلةانسخ رابط العنوان

• التذاكر
• الدوال والتحويل إلى الفريق
• العملاء
• التصنيفات
• المحادثات والترجمة